電話回訪延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)
發(fā)布時(shí)間：2013-11-04 來源： 瀏覽量：
為進(jìn)一步提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，努力構(gòu)建病人舒心、社會(huì)滿意的就醫(yī)環(huán)境，拓展醫(yī)院品牌，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，我院定于2013年9月—2014年12月開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。并將原有的出入院管理科職能進(jìn)行整合、梳理，成立了公共關(guān)系部，其目的是促進(jìn)原有的電話回訪工作使其更好的完善與拓展。自2011年我院開設(shè)出院患者回訪制度以來，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的互動(dòng)性, 拉近了醫(yī)患的距離，并為患者解決了很多實(shí)際問題，受到了廣大患者的好評(píng)。
就今年9月份以來我們電話回訪的人數(shù)就達(dá)5000余人次，患者滿意率達(dá)99%，受表揚(yáng)的醫(yī)護(hù)人員包括胃腸腺體科的胡文君護(hù)士及鄭明主任， 燒傷整形科的黃遠(yuǎn)發(fā)醫(yī)生，耳鼻喉科的蔡強(qiáng)醫(yī)生，中醫(yī)科的張大昌主任及葉海林、盧薇等醫(yī)務(wù)人員、還有婦科的丁明紅醫(yī)生等等；我們?cè)谑占幕颊咭庖娊ㄗh的同時(shí)，也存在一些對(duì)個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意、服務(wù)環(huán)境要改善的聲音，在回訪中我們認(rèn)真的傾聽，耐心的疏導(dǎo)，細(xì)心的解釋，在解決問題的同時(shí)，也讓他們得到心理上的安慰，通過溝通的平臺(tái)，使我們能設(shè)身處地的換位思考，從病人的角度出發(fā)，把對(duì)病人的關(guān)愛落到細(xì)微之處。
自醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)以來，醫(yī)院大力強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并不斷完善各種服務(wù)流程，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，還專門開設(shè)了患者投訴處理機(jī)制，針對(duì)每月的回訪反饋信息及投訴建議進(jìn)行歸納事理和分析研究，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)，及患者的表揚(yáng)或批評(píng)，也將作為科室考評(píng)的重要依據(jù)，納入醫(yī)務(wù)人員綜合目標(biāo)考核，考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員晉升、晉級(jí)、獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)掛鉤，這種舉措既調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員積極性，又約束了醫(yī)療行為使之更加規(guī)范。
創(chuàng)優(yōu)無止境，服務(wù)無窮期，我們本著一切以病人為中心，著力加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，通過回訪了解患者的實(shí)際需求及對(duì)醫(yī)院的合理化意見建議。搭建了患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員實(shí)時(shí)監(jiān)督的平臺(tái)，提升了監(jiān)督職能。今后的工作中我們將不斷完善回訪流程、提升回訪層次，努力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使患者真正享受到全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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