門診是醫(yī)院的窗口，是患者就診的第一站，門診服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者就醫(yī)體驗(yàn)。在市人民醫(yī)院有這樣一群“排頭兵”，他們常年堅(jiān)守在門診大廳，為患者及家屬提供就醫(yī)指引和困難幫扶等服務(wù)，用微笑和溫暖讓醫(yī)療服務(wù)既有速度更有溫度。他們就是市人民醫(yī)院的門診志愿者。

創(chuàng)新服務(wù)模式  改善就醫(yī)體驗(yàn)

“快叫醫(yī)生！有人暈倒了！”

2023年7月10日上午，一位老人在醫(yī)院門診一樓等候電梯時(shí)突然暈倒，門診志愿者胡愛梅發(fā)現(xiàn)后立即叫來了一站式服務(wù)中心的護(hù)士潘小燕。潘小燕一邊輕輕按摩老人手部穴位，一邊向其家人詢問既往病史，為老人測(cè)量血壓后，她們一起將其護(hù)送到急診。由于在門診工作多年，志愿者們具備充分的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對(duì)這種突發(fā)狀況。

2015年，醫(yī)院依托優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，創(chuàng)新志愿服務(wù)模式，面向服務(wù)監(jiān)管處管理的物業(yè)公司招聘門診志愿者。經(jīng)過筆試、面試等多輪選拔，市人民醫(yī)院第一批門診志愿者隊(duì)伍正式成立，經(jīng)集中培訓(xùn)后，于4月1日正式上崗。

“門診志愿者沒有規(guī)定固定的崗位，哪里有需要他們就會(huì)出現(xiàn)在哪里?！必?fù)責(zé)門診志愿者隊(duì)伍日常管理的護(hù)士長(zhǎng)彭慧介紹，門診志愿者的位置要隨人流的變化而變化，這對(duì)志愿者的能力水平提出了更高的要求：他們不僅需要熟悉醫(yī)院各種信息化設(shè)備的位置和使用方法，還需要對(duì)醫(yī)院功能區(qū)域布局和當(dāng)天的門診開診科室、專家坐診情況等信息了如指掌。

平常時(shí)候有作為，關(guān)鍵時(shí)刻顯擔(dān)當(dāng)。2020年，面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情，門診志愿者隊(duì)伍第一時(shí)間響應(yīng)醫(yī)院號(hào)召，實(shí)行24小時(shí)值班制度，與醫(yī)護(hù)人員一起，堅(jiān)守在抗擊疫情前線。期間，為了避免患者的交叉感染，他們穿梭在普通門診和發(fā)熱門診之間，為確診患者或“紅碼”人員取藥、陪檢、買飯，暖心幫助受到患者及家屬的一致好評(píng)。

主動(dòng)靠前服務(wù)  傳遞“人醫(yī)溫度”

作為我市最大的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，市人民醫(yī)院日均門診量4000人次左右，有限的門診醫(yī)護(hù)人員的工作壓力可想而知。為讓門診大廳始終保持暢通、有序，最大程度縮短群眾門診滯留時(shí)間，門診志愿者們靠前服務(wù)，細(xì)心觀察就診群眾的神情和動(dòng)作，一旦發(fā)現(xiàn)有人需要幫助，就主動(dòng)幫他們解決問題。

2021年國(guó)慶假期期間，一位拄著盲杖的患者下了出租車后在醫(yī)院門口徘徊，醫(yī)院的保潔員看到后主動(dòng)將其扶進(jìn)門診大廳。當(dāng)天在服務(wù)臺(tái)值班的護(hù)士見狀立即上前攙扶，得知該患者因?yàn)樗訉?dǎo)致膝關(guān)節(jié)疼痛來院就診后，第一時(shí)間安排門診志愿者阮學(xué)紅全程陪伴就診。遵循護(hù)理人員給出的專業(yè)建議，阮學(xué)紅先幫盲人患者在自助掛號(hào)機(jī)上掛好號(hào)，然后牽著盲杖，一路引領(lǐng)他去關(guān)節(jié)骨科就診。

“大叔，不要擔(dān)心，現(xiàn)在我就是你的眼睛，有什么需要直接告訴我?！睘榱司徑饣颊叩木o張情緒，阮學(xué)紅一邊牽引患者，一邊陪他聊天。醫(yī)院的其他工作人員看到這一情況，也紛紛為他們提供便利服務(wù)，最終該患者得到順利醫(yī)治。

“醫(yī)院在培訓(xùn)時(shí)就告訴我們，遇到行動(dòng)不便的患者，尤其是傷殘人士，要主動(dòng)上前為他們提供優(yōu)先服務(wù)?！比顚W(xué)紅說，今年是她加入門診志愿者隊(duì)伍的第六個(gè)年頭，每當(dāng)看到患者在自己的幫助下“順順利利看病，高高興興回家”，勞累和疲憊就會(huì)一掃而空，滿滿的自豪感涌上心頭。

近年來，市人民醫(yī)院全力推進(jìn)老年友善醫(yī)院建設(shè)，不斷加大對(duì)老年人的關(guān)愛力度，讓來院就診的老年患者能夠享受更完善、更貼心的服務(wù)。王燕是門診志愿者隊(duì)伍中的一員。一天早上，她騎車剛到醫(yī)院門口，就看到一位老人正獨(dú)自搖著輪椅艱難上坡，隨時(shí)都有“溜車”的風(fēng)險(xiǎn)。于是，她趕緊將電動(dòng)車停在一邊，跑到老人身后詢問其去處，得知老人要到醫(yī)院掛號(hào)后，便將其護(hù)送到了門診大廳。“雖然我們做的都是小事，卻為社會(huì)文明進(jìn)步注入了正能量。”王燕說。

好事無止境，好事善莫大焉。成立八年來，銅陵市人民醫(yī)院門診志愿者隊(duì)伍已經(jīng)從最初的10人擴(kuò)大到26人，志愿服務(wù)能力水平不斷提升。隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的提檔升級(jí)，這支志愿者隊(duì)伍的服務(wù)內(nèi)容也日益豐富多元。負(fù)責(zé)門診志愿服務(wù)隊(duì)監(jiān)管工作的吳軍介紹：“醫(yī)院定期對(duì)門診志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升他們服務(wù)患者的能力，為患者打造更加舒心、放心的就醫(yī)環(huán)境。”（《銅陵日?qǐng)?bào)》2023年8月2日3版）