“仁心、精醫(yī)、立信、濟民”是銅陵市人民醫(yī)院的院訓，其中“仁心”居于首位?！叭市摹奔慈蕫壑?，這是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的標桿精神。做到保持一顆“仁心”離不開“仁術(shù)”的支撐，更需要真心為百姓解難，誠心為百姓服務(wù)。近年來，銅陵市人民醫(yī)院牢固樹立“以人民為中心”理念，多點持續(xù)發(fā)力，致力于全流程全方位提升醫(yī)療服務(wù)水平。曾經(jīng)的就診“痛點”變?yōu)榱私裉斓姆?wù)“通點”，為百姓服務(wù)水平、突發(fā)疫情應對能力等方面都有了顯著提升。

獲市人大代表高度稱贊——

疏堵點，“互聯(lián)網(wǎng)+”打造智慧醫(yī)院

“隨著就診流程的優(yōu)化，信息化和智能終端的引入，醫(yī)院看病就診不再排長隊真令人高興?！笔腥舜蟠?、銅陵有色集團法律事務(wù)部副部長田軍此前到市人民醫(yī)院就自己年初提出的“關(guān)于優(yōu)化市區(qū)各醫(yī)院門診就診流程的建議”開展了實地走訪。對于走訪的結(jié)果，田軍代表直言：十分滿意。

作為區(qū)域醫(yī)療中心，前來市人民醫(yī)院就診的病患不止是本地市民，還包括青陽、池州等地的百姓，由于患者多、人流量大，以前就診存在“三長一短”（掛號時間長、等待時間長、繳費時間長，看病時間短）現(xiàn)象。而現(xiàn)在，即便是早晨最繁忙時段，在市人民醫(yī)院的門診大廳雖然往來人員川流不息，但秩序井然?！拔覀兊淖灾O(shè)備包含了掛號、繳費等多項功能，而且數(shù)量多、覆蓋范圍很廣，能夠很好地代替人工窗口掛號繳費功能，有效地減少了排隊現(xiàn)象。”市人民醫(yī)院信息中心負責人介紹。

破解“排長隊”現(xiàn)象的秘訣還不僅局限于此。關(guān)注“銅陵市人民醫(yī)院”微信公眾號，建卡后可以預約掛號，而且可以根據(jù)自己時間預約不同專家的不同時段；在藥房，通過自助發(fā)藥機，實現(xiàn)了“人等藥”到“藥等人”的轉(zhuǎn)變，拿藥窗口也不用長時間等待；此外，就診指引、線上支付、檢驗檢查報告查詢等多項功能均已通過自助設(shè)備和手機端實現(xiàn)，極大地提高了百姓就診的效率。

如今，市人民醫(yī)院以手機端為代表的線上服務(wù)體系，與以自助服務(wù)系統(tǒng)為代表的線下服務(wù)體系，已經(jīng)無縫對接、高效融合，保留的少數(shù)幾個人工窗口即便是在高峰期也沒有“排長隊”的現(xiàn)象出現(xiàn)，極大地疏通了百姓就診的“堵點”。“我們已實現(xiàn)一半以上的門診就診患者在自助機上掛號，加上微信、支付寶和趣醫(yī)院移動端的使用，目前門診掛號業(yè)務(wù)90%為非窗口辦理?！痹撝行呢撠熑吮硎尽?/SPAN>

細節(jié)之處見關(guān)懷——

創(chuàng)亮點，“一站式”服務(wù)改善就醫(yī)感受

來到市人民醫(yī)院就診的患者不難發(fā)現(xiàn)，如今醫(yī)院的各個樓棟之間都架設(shè)起了連廊。雨雪天氣，通過連廊在門急診、住院部之間往來運送病人不會受風吹雨打之苦，也不用擔心會有滑倒的危險?！疤貏e方便了我們老年人?！苯衲?SPAN>70多歲的王奶奶說。

細心的人可能發(fā)現(xiàn)了，在市人民醫(yī)院內(nèi)科樓斜對面有一個造型美觀大方、標識醒目的褐色平房，那便是醫(yī)院的“服務(wù)驛站”。服務(wù)驛站內(nèi)配備有藥箱、輪椅、推床、熱水、老花鏡等便民設(shè)施，并有身穿紅色馬甲的志愿者駐點開展志愿服務(wù)。驛站可為就診患者提供就診咨詢、就診幫助、熱水供應、病人轉(zhuǎn)院及診斷證明手續(xù)辦理等多項服務(wù)，投入使用以來，每天服務(wù)患者數(shù)百人次。此外，驛站還開通了雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，對轉(zhuǎn)診患者提供優(yōu)先接診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院等服務(wù)，

為切實提升服務(wù)能力，為年老體弱患者擔當。近年來市人民醫(yī)院還在全市衛(wèi)生系統(tǒng)中率先招募社會志愿者，并對社會志愿者進行了規(guī)范化培訓。這些社會志愿者在醫(yī)院門診開展志愿服務(wù)，幫助有困難的就診患者，助力便攜就診，贏得了患者及家屬的廣泛贊譽。

建立省市縣三級緊密型醫(yī)聯(lián)體——

破難點，推進優(yōu)質(zhì)資源惠及百姓

按照國家醫(yī)改的有關(guān)政策，為解決人民的“看病難”問題，市人民醫(yī)院著力加強醫(yī)聯(lián)體建設(shè)。向下：于去年4月與樅陽縣人民醫(yī)院簽約共建緊密型醫(yī)聯(lián)體；加上之前醫(yī)聯(lián)體成員，于6月，成立了以銅陵市人民醫(yī)院為核心的市人民醫(yī)院緊密型城市醫(yī)聯(lián)體（其中包含4個二級醫(yī)院、16個社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)）。向上：于9月5日，與中科大附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）建立醫(yī)聯(lián)體，成為他們的分院，從而建立起了省市縣（區(qū)）三級緊密型醫(yī)聯(lián)體；9月20日，青陽縣人民醫(yī)院也加入了銅陵市人民醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體，再次壯大了醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體的隊伍。

推進新醫(yī)改，構(gòu)建更加成熟完善的分級診療制度，將更多更好的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，這是市人民醫(yī)院以服務(wù)能力提升推進健康中國、健康銅陵建設(shè)的重要舉措。在市衛(wèi)健委的大力支持下，市人民醫(yī)院已經(jīng)初步構(gòu)建起向上對接全國一流醫(yī)院、向下對接二級醫(yī)院并輻射社區(qū)基層衛(wèi)生機構(gòu)的服務(wù)體系。目前改革繼續(xù)深入推進，市人民醫(yī)院一批專家、高年資護士已經(jīng)“沉下去”，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的轉(zhuǎn)診機制、綠色通道已經(jīng)建立，對口幫扶等工作開展已經(jīng)卓見成效。

同時，由市人民醫(yī)院具體負責運行的“仁醫(yī)健康行”微信公眾號也是一大亮點，通過將醫(yī)院醫(yī)療和健康科普等優(yōu)質(zhì)資源引入健康促進領(lǐng)域，讓百姓動動手指就能接受健康教育，對于提高全民健康素養(yǎng)、助推“健康中國行動”實施和推進緊密型醫(yī)聯(lián)體建設(shè)都有著積極意義。

倡導人文關(guān)懷人文服務(wù)——

聚焦點，轉(zhuǎn)變理念提高醫(yī)療服務(wù)溫度

新冠肺炎疫情期間，確診患者入院后除了生理上經(jīng)受考驗外，還面臨著情緒上的波動和心理上的考驗，做好溝通疏導也是治療工作的重要一環(huán)。病人救治期間醫(yī)護人員24小時值守，一旦發(fā)現(xiàn)病人情緒上不對會立即詢問安撫。病人在隔離治療期間，護理人員會以交朋友方式去緩解患者的孤獨感，盡量讓他們保持好的精神狀態(tài)，提振他們的信心。整個疫情期間，患者零投訴，回訪滿意率百分百。

與患者交朋友只是市人民醫(yī)院提升服務(wù)溫度的一個縮影。為建設(shè)人民滿意醫(yī)院，市人民醫(yī)院一手抓文化軟實力增強，將人文意識納入醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容，打造了院史陳列館、文化長廊，開展講黨課、道德講堂等活動，大力弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的崇高職業(yè)精神；一手抓監(jiān)管考核，2017年成立了“服務(wù)監(jiān)管處”和暢通群眾投訴渠道的“投訴管理中心”，并進一步出臺《銅陵市人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）》。在市人民醫(yī)院，投訴管理實行“首訴負責制”，對于能夠當場協(xié)調(diào)解決的當即解決，對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，需要告知投訴人并在3至5個工作日內(nèi)向其反饋，服務(wù)監(jiān)管處同時負責對所有留有正確電話號碼的出院患者以及部分門急診患者進行電話回訪， “2019年度醫(yī)院住院患者和門診患者滿意度分別達96.71%和96.92%?！笔腥嗣襻t(yī)院服務(wù)監(jiān)管處負責人介紹，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升也讓表揚信、錦旗紛至沓來，醫(yī)院臨床科室和醫(yī)務(wù)人員每年能夠收到約200名患者及家屬送來的表揚信、錦旗，市人民醫(yī)院已經(jīng)連續(xù)五屆被授予“全國文明單位”稱號。

推進“五大中心”建設(shè)——

找通點，優(yōu)化流程體系贏取救命時間

去年12月6日，市人民醫(yī)院著力構(gòu)建的“五大中心”之一，醫(yī)院卒中中心正式“開科”運行。12月19日下午，銅陵市卒中區(qū)域救治一體化建設(shè)項目正式啟動。該項目啟動后，市人民醫(yī)院將立足現(xiàn)有的卒中中心創(chuàng)建國家級高級卒中中心，其它符合條件的醫(yī)院積極創(chuàng)建卒中中心，構(gòu)建起以市人民醫(yī)院為核心醫(yī)院的卒中救治體系，實現(xiàn)綠色通道更快、多學科合作更佳、信息平臺互聯(lián)更準，區(qū)域一體化覆蓋范圍更廣的銅陵市卒中區(qū)域救治一體化平臺。

在卒中中心成立之前，市人民醫(yī)院胸痛中心建設(shè)也已正式啟動，市人民醫(yī)院為市二院、市四院、市中醫(yī)醫(yī)院、市緊急救援中心等7家協(xié)作單位授牌，正式構(gòu)建區(qū)域協(xié)同救治體系。

卒中、心梗等急癥，致死致殘率高，對搶救時間、救治流程的規(guī)范化要求高。如今市人民醫(yī)院急診樓“胸痛中心”“卒中中心”燈牌已經(jīng)亮起來，通過救治流程優(yōu)化和規(guī)范以及與院前急救的無縫銜接，能夠有效提升救治效率，提升救治水平。正如醫(yī)院微信公眾號文章所指出的那樣，中心組建的目標就是“關(guān)鍵時刻能夠救命”。

點亮角落扮靚醫(yī)院——

添景點，增花添彩持續(xù)優(yōu)化就診環(huán)境

如今在市人民醫(yī)院院區(qū)內(nèi)行走，院內(nèi)外干凈整潔，紅、黃、綠各種顏色花草樹木交相輝映，別致的長廊、方便的連廊以及敞亮的出入院服務(wù)處，盡顯處處用心、處處用情的人文情懷。這也是市人民醫(yī)院增花添彩，全力為就診患者營造最優(yōu)就診環(huán)境的直接體現(xiàn)。

就診環(huán)境的好壞直接關(guān)系到患者就醫(yī)感受。市人民醫(yī)院在努力改變職工服務(wù)理念的同時，持續(xù)加大對院內(nèi)環(huán)境設(shè)施改造的投入，加快推進醫(yī)院改擴建工程進度。根據(jù)患者需求，逐步開展老病區(qū)醫(yī)療用房改造工程，改造過后的“老病區(qū)新病房”讓患者的住院體驗得到了極大改善；2018年底醫(yī)院新建設(shè)的住院收費大廳正式投入使用，科學合理的設(shè)置和“一站式”出入院服務(wù)，給患者辦理相關(guān)手續(xù)帶來了便捷，而美觀的建筑及環(huán)境，寬敞明亮的大廳也給患者帶來不一樣的感受；新建停車樓的投入使用，合理設(shè)置規(guī)劃院內(nèi)車位和交通路線，加大對車輛的引導和管理，緩解了院內(nèi)“停車難”；加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理，醫(yī)院邊邊角角靚化美化，綠植小憩處處體現(xiàn)溫情，為患者創(chuàng)造了一個清潔、舒適的就診環(huán)境。如今，市人民醫(yī)院亮化工程不僅在夜間能夠起到指示作用，還成為了一道亮麗的風景。（《銅陵日報》2020年5月14日 A11版）