編者按：門診是醫(yī)院的窗口，而門診服務(wù)臺作為方便市民就診的第一接待站則是整個門診的窗口，是醫(yī)院形象的標(biāo)志，其服務(wù)能力和水平直接影響病人及其家屬對醫(yī)院的整體印象和滿意度。潘曉燕就是一名工作在門診服務(wù)臺的普通醫(yī)務(wù)人員，她十年如一日，默默堅守服務(wù)患者的一線，在平凡的崗位發(fā)著光和熱，用實際行動溫暖患者。

在銅陵市人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心有這樣一群人，或許你跟他們只有一兩句話的接觸，你記不住他們的面容，卻能在他們的幫助下解決問題。

“請問做B超在幾樓？”

“化驗單在哪里拿？”

“肚子疼需要掛什么科？”

面對病人提出的一個個問題，一站式服務(wù)中心門診服務(wù)臺護士潘小燕都會耐心解釋、回答。早上七點半準時上崗，穿好工作服，擺好病歷，準備好門診病人登記薄，面帶微笑矗立在大廳，迎接患者及家屬的到來，每天8個小時穿梭在門診樓，反復(fù)詢問、微笑解答、認真協(xié)調(diào)……在嘈雜的環(huán)境中，哪怕嗓子嘶啞、腿腳腫脹依然堅持微笑服務(wù)，潘小燕的日常工作便是如此。

一顆初心堅守護理崗位一線

1994年，潘小燕正式成為市人民醫(yī)院的一員，在病房15年的臨床工作讓她積累了豐富的經(jīng)驗。2009年4月，因身體原因，潘小燕從病房轉(zhuǎn)至門診服務(wù)臺，在門診服務(wù)臺的位置一干就是近十年。

門診服務(wù)臺的工作看似簡單，卻包羅萬象，要把工作做好需要極大的耐心、細心和良好的溝通能力?！皝砦覀冡t(yī)院就醫(yī)的人絡(luò)繹不絕，同樣的問題每天我可能需要回答上百遍甚至上千遍，一會兒指導(dǎo)病人如何就診，一會兒告訴病人看病樓層，一會兒電話協(xié)調(diào)病人反映的問題……我的工作就是要盡自己最大努力讓病人的就醫(yī)過程快速順利?！迸诵⊙嘟榻B，門診是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)臺的工作包括導(dǎo)診、分診、咨詢、接待、預(yù)約診療、便民服務(wù)、健康指導(dǎo)等。

為了減少患者的等候時間，提高溝通效率，潘小燕總結(jié)了一些自己的方法，比如一定要注意音量，聲音太大會讓患者認為態(tài)度生硬，太小在門診大廳患者又聽不清，盡量走近患者多說幾遍；當(dāng)患者問掛什么科室時，盡量問清癥狀，避免重復(fù)就診；撿到遺失的證件等物品，及時從掛號窗口查找病人聯(lián)系方式，通知失主認領(lǐng)。潘小燕的耐心、細心、用心贏得了患者和同事們的廣泛贊譽，多年來，她多次獲得醫(yī)院“先進個人”“優(yōu)秀帶教老師”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”等榮譽稱號。

一份真誠溫暖服務(wù)感動患者

對于門診護士來說，打交道最多的就是患者，市人民醫(yī)院日門診量最高達到4000余人次，門診的嘈雜，患者和家屬可能只需忍受幾個小時，而潘小燕卻常年如此。“我們一天說的話可能是別人的好幾倍，病人來看病心情都是比較急躁的，如果我們沒有耐心，很容易引起沖突，我們的精神壓力也很大，所以不管遇到什么樣的情況，第一時間都是安撫病人，想辦法幫助他們解決問題。”潘小燕說，工作中，時常會遇到情緒激動或是誤解她們的病人和家屬，面對這些情況，潘小燕總是換位思考，將心比心，從病人角度出發(fā)，也及時緩解自己的情緒。

隨著信息技術(shù)發(fā)展，醫(yī)院門診樓安置了很多臺多功能自助終端機，潘小燕利用醫(yī)院培訓(xùn)機會和下班后的時間認真學(xué)習(xí)、實踐，在最短的時間內(nèi)迅速掌握自助終端機的用法，“對于不熟悉自助機器流程的患者，我們都會主動詢問，用通俗易懂的語言告訴他們怎么操作?！苯衲?SPAN>4月，一位患者著急就診，沒有帶現(xiàn)金便在潘小燕的指導(dǎo)下進行手機掛號，“患者沒有帶身份證，也不記得身份證號碼，手機掛號不能綁定，他就沒了耐心，來到服務(wù)臺大聲斥責(zé)我?！泵鎸颊叩恼`解，潘小燕沒有去爭論，而是根據(jù)工作經(jīng)驗，想別的辦法為患者嘗試掛號，她一邊溫和地安撫患者，一邊來到窗口為患者建立條碼，再手把手教患者通過信息條碼利用網(wǎng)銀支付，最終為其掛號成功。“之后患者對我不停感謝，其實他一句簡單的謝謝就是對我工作最大的肯定，那些不愉快對我來說都不算什么！”

一支隊伍搭建醫(yī)患之間橋梁

在市人民醫(yī)院門診，和潘小燕一樣工作在服務(wù)崗位的共有17名護士，大家每天都一如既往地在門診樓穿行，為患者提供熱心、細心、耐心的服務(wù)。據(jù)潘小燕回憶，2012年的一天早晨，下著瓢潑大雨，家住鳳礦的80歲章老先生扶著73歲的老伴前往市人民醫(yī)院就診，雨大路滑，兩位老人行動起來十分艱難。章老先生的老伴患有尿毒癥合并糖尿病、貧血，來醫(yī)院做透析，見老人行動不便，潘小燕和同事們趕緊迎出門診前去攙扶，冒著大雨將老人送至科室?！皬难和肝鍪一氐焦ぷ鲘徫粫r，大家的衣服、鞋子全濕透了，我們也沒有什么抱怨，換上衣服趕緊接著工作，能幫助到患者，心里美滋滋的。”

門診?？圃O(shè)置細化，就診人數(shù)很多，如果不能初步正確評估病情，找準?？?，將導(dǎo)致患者在多個科室排查就診，延誤最佳治療時機。作為接診的窗口部門，一站式服務(wù)中心的護士們都具有專業(yè)醫(yī)療知識技能和豐富的臨床經(jīng)驗，對于醫(yī)院各學(xué)科發(fā)展情況、醫(yī)院開展的新項目以及各科專家特色等情況了如指掌。市人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心護士長張國英介紹，一站式服務(wù)中心承擔(dān)著醫(yī)院整個門診的導(dǎo)診、分診、咨詢、接待、預(yù)約診療、便民、治療、投訴受理等工作。對于高齡老人等特殊人群，其往往病情較重、腿腳不便，對醫(yī)院的就診流程不熟悉，為了方便此類患者，一站式服務(wù)中心的醫(yī)護人員們在細節(jié)上下功夫，對行動極為不便又是單獨前來就診的高齡患者，進行陪同掛號和就診，確保其整個就診過程快捷順利?！拔覀兊墓ぷ鬏^為繁瑣，需要學(xué)習(xí)和掌握的東西非常多，通過我們的導(dǎo)診、接待、掛號等工作，搭建起了醫(yī)護人員與患者之間的橋梁?！?/P>

一流服務(wù)打造患者滿意醫(yī)院

據(jù)了解，市人民醫(yī)院在狠抓醫(yī)療技術(shù)的同時，不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，改善患者就醫(yī)體驗，率先于2013年在全市推行一種新型的服務(wù)模式，成立了一站式服務(wù)中心，通過整合和拓展門診服務(wù)內(nèi)容、簡化服務(wù)流程，切實在醫(yī)院人性化服務(wù)和細節(jié)服務(wù)上進行突破創(chuàng)新，全方位、多層次地給患者帶來了優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。

近年來，醫(yī)院在服務(wù)工作上不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、整合優(yōu)化服務(wù)流程，目前，門診配有智能自助掛號繳費機40臺，檢驗自助取單機2臺，增加輪椅4輛，平車2輛，此外還開展了醫(yī)生工作站、自主叫號、微信掛號繳費平臺、志愿者服務(wù)等，充分的體現(xiàn)了醫(yī)院“為民、便民”的宗旨。一站式服務(wù)中心的工作人員們秉承“以一流的環(huán)境、一流的設(shè)備、一流的服務(wù)，為患者創(chuàng)造溫馨便捷就醫(yī)體驗”的工作理念，切實有效地為他們辦實事，解難題，打通服務(wù)患者的“最后一公里”。其“便、捷、快、優(yōu)”的特點也深受患者歡迎和好評。

編后語:

門診護士除了需要扎實的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識和基本技能外，更多的是要從病人的角度出發(fā)，即使是些小問題也要認真對待，一絲不茍，讓每位病人帶著滿意而歸。市人民醫(yī)院一站式服務(wù)中心的護士們兢兢業(yè)業(yè)，默默無聞，雖沒有驚天動地的事跡，但她們細致入微地關(guān)心著每一位前來就診的患者，為他們托舉健康之夢。(《銅都晨刊》2018年10月30日)